Sua empresa sofre coação de consumidores? Existe uma maneira fácil e prática de resolver esse problema

Nos sistemas tradicionais de consumo, as empresas ditavam as relações com seus clientes, oferecendo os produtos e serviços de maneira padronizada e quase hierárquica. Isso porque as condições eram impostas e ao consumidor restava simplesmente se submeter. 

Mas, o tempo em que as empresas ditavam o ritmo do mercado passou. Houve uma verdadeira revolução nas relações de consumo, o que redefiniu as formas de atuação empresarial. Hoje o foco é o cliente, a atenção às suas necessidades e demandas.

No entanto, a partir do momento em que o cliente ganha voz, parece também ter se estabelecido o preceito de que tem sempre razão. Mas, será mesmo que o cliente possui absolutamente sempre razão, ou será que pode coagir e até causar danos morais a uma pessoa jurídica? Em caso positivo, como resolver esse problema?

Paradigmas contemporâneos das relações de consumo

No contexto atual, novos questionamentos surgem e os empresários precisam, igualmente, conhecer seus direitos a fundo. Para além das estratégias comerciais, é importante saber os limites legais do comportamento do cliente e que medidas existem para reparar possíveis danos.

De fato, os modelos de negócio atualmente se pautam em atender aos anseios e desejos dos clientes. Ouvi-los e entendê-los passou a ser parte importante do posicionamento da empresa no mercado. Os clientes ganharam voz. Foram além e ganharam “a razão”.

Ademais, é parte do negócio a interação constante com os clientes e a exposição da marca. Além de uma boa oferta, a empresa deve ter engajamento. Assim, as empresas buscam ser acessíveis e ter uma faceta humana. Quando não há diálogo, as vendas caem.

Apesar do avanço que isto pode significar para os direitos dos consumidores, alguns clientes veem a atenção que recebem como uma maneira de auferir vantagens injustas, possíveis descontos ou até mesmo como forma de não pagar pelo produto ou serviço. Portanto, situações assim podem caracterizar uma coação sofrida pela empresa.

Uma empresa pode sofrer coação ou dano moral?

Com a força que hoje tem a internet e as redes sociais, ficou muito mais fácil um cliente manifestar sua opinião sobre qualquer produto ou serviço. Isso pode ser um instrumento incrível para ganhar confiança dos consumidores e alcançar mais público para o seu negócio. 

Mas, a influência que um cliente tem sobre a imagem e confiabilidade de um negócio ou marca se tornou tão grande, que começou a ser uma arma usada contra as próprias empresas.

Em ações verdadeiramente coativas, há consumidores que usam a força de sua opinião no mundo digital para conseguir vantagens, chegando ao ponto de ameaçarem a empresa, com comentários negativos e reclamações, caso não consigam o que pretendem. 

As pequenas e micro empresas são as mais afetadas por estes comportamentos ilegítimos dos consumidores. É um fato inegável a rapidez com que uma reclamação é compartilhada pelas redes sociais, sem nenhuma oportunidade de contraditório para os empresários, que são vistos, quase sempre, como vilões. 

Além disso, é necessário perceber que há uma diferença entre reclamar e ofender. Muitos clientes creem que ser a parte mais vulnerável em uma relação de consumo garante-lhes um suposto direito de se expressar de maneira ofensiva, ou até mesmo de dizer algo falso sobre a empresa ou seus funcionários. Nada mais longe da verdade.

Qualquer cliente tem o direito de reclamar por um problema no produto ou serviço e, evidentemente, pode usar os múltiplos canais digitais e vias legais para isso. Mas, reclamar não é denegrir a imagem da empresa. Não é ofender nem distratar os prepostos da empresa.

Há que se manter o respeito e urbanidade entre todas as partes, inclusive no modo como se expressam, expõem sua opinião ou narram um fato, por mais que se sintam lesados. Vale lembrar que atitudes destemperadas podem até ensejar danos morais às empresas, quando estas têm sua imagem claramente afetada, o que gera consequências diretas sob a rentabilidade do negócio. Veremos mais sobre esse tema a seguir. 

Quando o cliente não tem razão?

Mas, cliente tem sempre razão, certo? Errado. Quando um cliente faz, sobre a empresa ou seus prepostos, afirmações injuriosas, caluniosas ou difamantes, comete ilícitos e pode responder judicialmente por isso. Há precedentes em que estes atos levaram consumidores a serem condenados a pagar danos morais a empresas.

Apesar da expressão “danos morais” estar normalmente ligada aos danos imateriais relacionados a pessoas físicas, já está consolidado em nosso sistema jurídico a possibilidades de danos morais sofridos pela empresa. Há vários precedentes judiciais em que empresas receberam indenizações por danos morais. Há inclusive uma Súmula do Supremo Tribunal de Justiça acerca do tema (Súmula 227 do STJ).  

As indenizações por dano moral cabem a pessoas jurídicas em casos em que houve lesão ao nome, reputação, credibilidade ou imagem da empresa. É necessário comprovar que a lesão prejudica a atividade comercial.

Apesar da possibilidade de resolução buscando o judiciário, prevenções e soluções amigáveis para casos em que a empresa sofreu ou esta sofrendo coação, podem ser um melhor caminho. 

Como posso resolver esse problema?

Tenha uma relação clara com os clientes. Todas as informações sobre os produtos ou serviços devem ser fáceis de acessar e de entender. Sem “letras miúdas”, com clareza e honestidade, a atuação empresarial esta salvaguardada dos clientes que criam problemas para conseguir vantagens.

Todas as campanhas publicitárias, redes sociais, web, bem como o atendimento presencial devem estar harmonizados com estes novos parâmetros empresariais de informação e transparência. Com efeito, a clareza a é essencial não somente sobre as características do produto ou serviço, mas também em relação à política de troca, cancelamento e devoluções. 

Surgiu uma situação inesperada? Um erro ou atraso? Assuma a responsabilidade e empreenda os esforços necessários para solucionar a questão. Ao contrário do que pode parecer, um problema com o produto ou serviço pode render bons comentários e até indicações, quando a solução é real e o cliente foi ouvido e bem atendido. 

Mas, e se mesmo assim você sofre coação ou mesmo um dano moral por parte de um cliente? Saiba que pode evitar dor de cabeça se contratar previamente um seguro que cubra essas situações! 

Conclusão

Já vimos que nem sempre o cliente tem razão e pode até coagir as empresas e, com seu comportamento incorreto, também ensejar o pagamento de danos morais. Uma maneira interessante de prevenir problemas é sempre contar com um bom assessoramento prévio. 

Não contrate um advogado quando surja o problema. Contrate de forma prévia uma consultoria e um seguro que cubra problemas assim. Dessa maneira, você estará prevenindo bem a sua empresa e programando corretamente a relação que será estabelecida com seus clientes. Um planejamento prévio afasta os problemas e pode levar a soluções rápidas. 

Claro que dependendo da empresa, de sua dinâmica e tamanho, deverá ser bem estruturado um setor jurídico interno, capaz de fazer frente à resolução de quaisquer questões legais suscitadas. Mas, pode ser necessário contar ainda com outras ferramentas. 

Por isso, uma excelente notícia é o fato de existirem seguradoras que já podem, inclusive, proteger o seu negócio contra coação e má conduta de cliente. O problema surge? O seguro cobre suas despesas e ainda pode lhe poupar de muita dor de cabeça. 

Para empreender e lançar-se no mundo dos negócios há que se trilhar um caminho com vários desafios. Mas, prevenir sempre foi melhor que apenas remediar.